conversational user interface
AUFBAU EINES CHATBOTS UND EINES CONTENT MANAGEMENT SYSTEMS FÜR MEDIAMARKTSATURN
MISSION
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Die Erstellung von Conversational User Interfaces wird zu einem immer größeren Bestandteil des UX-Designs.
Rund um 2020 begannen fast alle großen Unternehmen damit, auf ihren Websites Chatbots einzusetzen, um ihre Kunden bei deren Aktivitäten zu unterstützen.
Media Markt hatte bereits einige Jahre zuvor an einem Chatbot für den Onlineshop gearbeitet. Allerdings handelte es sich hierbei eher um einen Tech-Test, der ohne die Unterstützung von UX Design umgesetzt wurde.
In diesem Fall bestand mein Ziel darin, einen Chatbot für Web und Mobilgeräte konzeptionell und visuell neu aufzubauen und zu implementieren, der unter Berücksichtigung der damaligen technischen Einschränkungen die bestmögliche UX bietet.
Gleichzeitig haben wir für verschiedenen Länder ein CMS aufgebaut, in dem eine autonome Verwaltung des Chatbots möglich ist.
Einen Chatbot bauen
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Bevor man mit der konkreten Implementierung eines Chatbots beginnt, sollten man die Rahmenbedingungen geklärt haben. Wie kommuniziert der Chatbot beispielsweise mit dem Kunden? Spricht er sehr höflich oder eher etwas humorvoll? Welche Schriftarten und Farben werden verwendet? (In diesem Fall leiten sie sich von der MediaMarkt Corporate Identity ab)
Wie soll der Avatar aussehen? Und so weiter.
Im nächsten Schritt wird festgelegt, welche konkreten Anwendungsfälle wann umgesetzt werden sollen. In diesem Fall standen die Anwendungsfälle für den ersten „Go Live“ auf der Roadmap:
- Informationen zu Ihrem MediaMarkt
- Produktinformation
- Häufig gestellte Fragen
under construction
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Wie du wahrscheinlich selber weißt, ist die Welt der digitalen Produktentwicklung schnell. Wundere dich also nicht, wenn sich zwischenzeitlich nochmal Details des Layouts oder der Inhalte des Chatbots geändert haben.
Besuche eMMi gerne im MediaMarkt Onlineshop: https://faq.mediamarkt.de
Content-Management-System „Backoffice-Chatbot“
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Der Chatbot wird in verschiedenen Ländern in unterschiedlichen Sprachen verwendet. Damit jedes Land unabhängig voneinander Intents (also Sprachdialoge) eingeben kann, haben wir ein CMS für jedes Land erstellt. Das CMS ermöglicht es den Länderexperten, Dialoge einzugeben, Dialoge für bestimmte Aktionen zu planen, Kundenreaktionen in einem Analyseprogramm anzuzeigen, mit anderen Ländern zu vergleichen und vieles mehr.
Meine Aufgabe war die Konzeption und visuelle Gestaltung des Backoffice sowie die Einbindung und Anleitung dualer Studierenden in das Projekt, um diese in der Konstruktion komplexer digitaler Produkte auszubilden und mitarbeiten zu lassen.
Chatbot eMMi von MediaMarkt
vorherige Version
In der Vorgängerversion gab es praktisch keine Benutzerführung.
Die visuelle Oberfläche beschränkte sich auf das Nötigste. Der damalige Chatbot genügte den Anforderungen des Onlineshops nicht mehr und musste daher komplett neu aufgebaut werden.
Chatbot Canvas
Neue Chatbot-Version
So bekam der Chatbot ein komplett neues Interface mit entsprechender Benutzerführung. Ein neues Gesicht in Form eines Avatars, ein Listenmenü um den Kunden direkt zu seiner Suchanfrage zu führen und eine bessere Version der Chat-Interaktion zwischen Bot und Kunde.
Informationen Mediamarkt
Eine Kundenabfrage per Postleitzahleingabe oder Standortverfolgung gibt eine Übersicht über Märkte in der Nähe aus. Dort werden detaillierte Informationen zu Öffnungszeiten und Standort angezeigt.
Produktinformation
Kunde sucht gezielt nach einem Produkt und bekommt vom Chatbot eine Auswahl möglicher Produkte angezeigt, welche über Vorschlagschips nochmals sortiert werden können.
Kunde sucht gezielt nach einem Produkt und bekommt vom Chatbot eine Auswahl möglicher Produkte angezeigt, welche über Vorschlagschips nochmals sortiert werden können.
Dem Kunden werden die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen in einer Übersicht angezeigt. Die Auswahl einer Kategorie führt direkt zur Detailseite des Online-Shops.
Backoffice-Chatbot
Der Chatbot wird in verschiedenen Ländern in unterschiedlichen Sprachen eingesetzt. Für jedes Land gibt es eine Übersicht mit gepflegten Dialogen und Statistiken.
Eingabemaske, in der der Benutzer Dialoge eingeben kann. Dem Chatbot wird so eine passende Antwort auf eine potentielle Kundenanfrage bereitgestellt.
